El reto de gestionar los conflictos en el trabajo
Bien manejadas, las tensiones en el entorno laboral pueden ayudar a la dinámica organizacional
Tensiones geopolíticas, conflictos bélicos en diferentes partes del mundo, guerras comerciales…vivimos una época marcada por la tensión. No solo se trata de los grandes asuntos internacionales, sino que el conflicto está presente en todas las capas de la vida cotidiana y, por supuesto, el entorno laboral no se libra de ellos. Da igual que hablemos de teletrabajo, de modalidad híbrida o de la convivencia en la oficina, porque, de mayor o menor tamaño, las rencillas siempre acaban haciendo acto de presencia. Ahora bien, su existencia no siempre tiene que ser negativa y, en ocasiones, tensiones moderadas pueden ser beneficiosas para la dinámica organizacional o grupal.
El psicólogo Luis Miguel Real apunta que «la paradoja del conflicto está en que, aunque nos incomode, aunque muchas veces queramos evitarlo a toda costa, puede ser una de las herramientas más poderosas para fortalecer una relación, para conocernos mejor y crecer emocionalmente». Este experto también destaca que «el problema no es el conflicto en sí, sino cómo lo enfrentamos». Por ello, es relevante conocer los diferentes tipos que podemos encontrar así como algunas claves para afrontarlos.
¿Quién no ha tenido un conflicto en el trabajo?
Muchas de las tensiones en el entorno laboral tienen su origen en cosas “que parecían no ser nada”. Pequeños detalles sin importancia; malentendidos sin aclarar; sobreentendidos que no se contrastan… Aspectos nimios que acaban siendo el origen de problemas relevantes. «No subestimes el poder de la comunicación clara y directa. Pregunta, aclara, confirma. No des por hecho que el otro debería entenderte», recomienda Real, si se quiere evitar el tan frecuente escalamiento del conflicto.
Dado que es evidente que van a existir coflictos, conviene conocerlos. Las dos áreas más habituales de problemas son las tareas y las relaciones. En los conflictos de tareas las disputas se generan porque las personas tienen diferentes puntos de vista sobre cómo abordar el trabajo. Quizás un miembro del equipo quiere un enfoque más innovador, mientras que otro quiere hacerlo como se ha hecho siempre. Como en estos casos suele existir una interdependencia entre los compañeros, es recomendable tener bien definidos los roles y jerarquías e implantar dinámicas que faciliten la consecución de acuerdos satisfactorios.
En los conflictos de tareas las disputas se generan porque las personas tienen diferentes puntos de vista sobre cómo abordar el trabajo
Todo se vuelve un poco más complejo cuando se trata de conflictos relacionales. Aquí, el enfrentamiento se extiende al terreno personal y se considera que hay una incompatibilidad que impide trabajar con el otro. En sus versiones más graves, conlleva grandes enfrentamientos que provocan división en los equipos y que generan un ambiente tóxico lleno de emociones negativas como la ansiedad, el miedo o el resentimiento que resienten los resultados laborales.
Resolución vs gestión
«La prevención de conflictos laborales no es una cuestión de llevarse bien con todos, sino de saber gestionar lo inevitable con madurez, con honestidad y sin dejar que lo pequeño se pudra por falta de atención», señala Luis Miguel Real. En la búsqueda de soluciones no solo hay que tener en cuenta que el conflicto es inevitable, sino que hay que diferenciar entre la resolución y la gestión.
La resolución del conflicto incluye la reducción, eliminación y finalización del mismo
La resolución del conflicto incluye la reducción, eliminación y finalización del mismo. En términos corporativos todo queda resuelto y hasta se puede elaborar un informe con lecciones positivas que sirvan para futuras ocasiones. Un ideal que no siempre se puede alcanzar. En muchas ocasiones, el mejor resultado posible pasa por la gestión del conflicto. Aquí se busca introducir diferentes estrategias que consigan mitigar los efectos negativos sobre la organización o grupo de trabajo. Esos dos compañeros del equipo con personalidades muy opuestas no van a quedar para compartir un afterwork pero, al menos, la tensión entre ellos se mitigará.
¿Cómo gestiono bien un conflicto?
Uno de los modelos teóricos más conocidos a la hora de afrontar los conflictos es el modelo Thomas-Kilman. Aunque al observar su gráfica existe cierta sensación de encontrarse ante un jeroglífico difícil de resolver este modelo se compone de dos dimensiones centrales: la asertividad o búsqueda de satisfacer los intereses propios y la cooperación o búsqueda de satisfacer los intereses ajenos. «Hay conflictos que se enquistan porque las personas se enredan en tener razón en lugar de preguntarse. ¿Cómo resolvemos esto de forma práctica para que funcione mejor para todos?», señala Luis Miguel Real en una explicación que refleja ambas dimensiones del modelo.
Querer ganar a toda costa es uno de los mayores agravantes de un conflicto. La presencia de conductas de dominación hacen desaparecer tanto la asertividad como la cooperación y solo se entiende el conflicto como un partido en el que hay que ganar o, incluso, aplastar al rival. Un mal resultado para la organización que también suele ocurrir cuando una de las partes presenta conductas de evitación o servilismo, ya que impiden la obtención de resultados óptimos para todos los implicados.
Querer ganar a toda costa es uno de los mayores agravantes de un conflicto
Según el modelo Thomas-Kilman, la gestión de los conflictos se vuelve más óptima cuando se consigue un punto intermedio entre la asertividad y la cooperación o cuando se maximizan ambas dimensiones. En el primer caso se habla de compromiso y se consigue un acuerdo satisfactorio que pasa porque las dos partes realicen algún tipo de concesión. En el segundo caso se logra alcanzar una resolución del conflicto que maximiza los intereses de las dos partes mediante una posición de colaboración.
Para alcanzar esas posiciones ideales una de las mejores herramientas es la escucha activa. Al final, en todo conflicto «si escuchas de verdad e intentas entender lo que el otro siente o necesita, incluso si no estás de acuerdo, estás desactivando el 50% del problema antes de que suba de tono», recuerda Luis Miguel Real.
